DZIŚ

Jaki dzień chcemy dziś obchodzić? Uzupełnij nasz kalendarz!

podyskutuj | FAQ | o serwisie | infolinia 801 646 719 znajdź w serwisie

Co to jest sytuacja kryzysowa, na czym polega?

Sytuacja kryzysowa to zazwyczaj niespodzie­wane i niepożądane zdarzenie lub seria wydarzeń, które mogą stanowić istotne zagrożenie dla pozycji oraz stabilności organizacji, której dotyczą. Zagrożenie – obok czynników ekonomicznych i organizacyj­nych – może mieć negatywne znaczenie dla relacji z otoczeniem. Dlatego też wczesna identy­fikacja oraz umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową w momencie jej wystąpienia pozwala na utrzymanie pozycji. Sprawne rozwiązywanie problemów w sytuacji kryzysowej będzie dla otoczenia dowodem mądrości oraz stabilnej pozycji organizacji.
 
Jakie mogą być źródła kryzysu?
Kryzys może mieć przyczyny wewnętrzne lub zewnętrzne. Wśród wewnętrznych najczęściej mamy do czynienia z obszarem tech­niczno-ekonomicznym organizacji, np. niestabilna sytuacja fi­nansowa, czy wadliwy produkt/usługa lub czynnikami związanymi np. z pracownikami, brakiem transparentnej polityki informacyjnej itp. Przyczyny zew­nętrzne pochodzą najczęściej z obszaru polityczno-ekonomicznego, np. zmiana przepisów, czy interwencje rządowe.
Każda organizacja prędzej czy później spotka się z sytuacją kryzysową, dlatego należy możli­wie w najlepszy sposób być do niej przygotowanym.
 
Jak rozwija się kryzys?
Eta­p pierwszy (tzw. etap zwiastunów kryzysu) to docierające do organizacji komunikaty. W mediach pojawiają się informacje sugerujące nieprawidłowości i zawierające treści, które mogą zaważyć na stabilności organizacji. Organizacje stale anali­zujące komunikaty z otoczenia powinny bez większego proble­mu już na tym etapie rozpoznać nad­chodzący kryzys.
 
Drugi etap, to sytuacja, w której kryzys uaktywnia się na tyle, że informacja o nim może nadejść nie tylko z otoczenia, ale również z jej wnętrza. Etap ten cechuje to, że istnieje jeszcze szansa na szybkie zażegna­nie kryzysu, oczywiście przy natychmiastowej realizacji starannie opracowanego planu.
 
Ostatnim etapem jest zakończenie kry­zysu i minimalizacja strat, a następnymi normalizacja i wyciąganie wniosków.
 
Jak postępować w sytuacji kryzysowej?
W każdym z kolejnych etapów kryzysu uczestniczą osoby zainteresowa­ne naszą organizacją. Są to pracownicy, organy pań­stwowe i władze lokalne, czy konkurencja. Dlatego należy rzetel­nie poinformować wszystkich zain­teresowanych, przedstawić sytuację oraz plan działania. Kiedy oni nas o to poproszą po przeczytaniu w prasie artykułu pt. „Problemy w organizacji X...", może być po prostu za późno: infor­macje wychodzące od nas będą od­bierane przez pryzmat wcześniejszej publikacji, która podważy zaufanie.
Właściwa komuni­kacja z otoczeniem może nas uchronić przed następstwami kryzysu. Co należy zrobić? Informujmy otoczenie o postę­pie prac, rozwoju naszej organizacji, a wtedy nawet najgorszą sytuację kryzysową opinia publiczna przyjmie łagodniej. Zbudujmy dobry system komunikacji wewnątrz organizacji, anali­zujmy wszelkie sygnały zewnętrzne dotyczące obszaru, w którym działamy etc. Przygotu­jmy się na ewentualne problemy, wcześniej wskazując osoby tworzące zespoły antykryzysowe. Przećwiczmy funkcjonowanie organizacji w sytuacjach mniej groźnych. Ana­lizujmy również inne przypadki kry­zysowe z naszego otoczenia, a gdy już taki się pojawi, pamiętajmy że umiejętne zarządzanie kryzysem może nawet wzmocnić organizację.
 
Najlepszym sposobem walki z kryzysem (obok zapobiegania) są działania proaktywne i poprawne mówienie o problemach. Tylko współdziałanie z otoczeniem, udostępnianie informacji w miarę rozwoju wydarzeń (oświadczenia, komunikaty informacyjne) służą wyjściu z patowej sytuacji. Tym, co może pogłębić kryzys jest wprowadzenie opinii publicznej w błąd, brak komunikacji i lekceważenie zagrożenia. Rozpoczynanie walki z kryzysem dopiero w momencie, gdy zostanie on upubliczniony, bycie obojętnym na przejawy zagrożenia, traktowanie mediów jak wroga, czy posługiwanie się niezrozumiałym językiem w kontaktach zewnętrznych i wewnętrznych organizacji – to kolejne błędy, których efektem jest eskalacja problemu.
 
Kto zarządza informacją w kryzysie?
Jeśli w organizacji istnieje dział kontaktów z mediami, to zajmuje się komunikacją zarówno wewnętrzną, jak i zewnętrzną – dba o właściwe relacje z jej otoczeniem oraz środkami masowego przekazu. W idealnej sytuacji osoba dbająca o relacje z mediami jest jednocześnie członkiem sztabu antykryzysowego. Jeśli organizacja nie posiada specjalistów od współpracy z mediami, warto rozważyć zatrudnienie zewnętrznej firmy PR. Nie wolno zapominać przy tym o naczelnej zasadzie, iż komunikacja w kryzysie musi być prowadzona przez fachowców, a zarządzanie nią nie może pozostawać w rękach amatorów. Komunikacji zewnętrznej nie należy sprowadzać tylko do kontaktów z mediami – należy pamiętać o otoczeniu (odbiorcach, partnerach, sponsorach, klientach itp.).
 
A sam komunikat...
Informacja, którą chcemy się podzielić z otoczeniem powinna przemawiać językiem jej odbiorców – ludzi, do których jest skierowana. Bez zbędnych ozdobników, trudnych sformułowań, niejasnych oświadczeń. Działaniem niezmiernie ważnym dla ratowania dobrego imienia organizacji w sytuacji kryzysowej jest zapewnienie pracownikom dostępu do strategicznych informacji, z którymi? dotrzemy do wszystkich grup odbiorców komunikacji wewnętrznej. Jasno sprecyzowany cel komunikatu oraz brzmienie oświadczeń, wybór narzędzi komunikowania oraz systematyczne monitorowanie efektywności działań, a także wyciąganie z nich konstruktywnych wniosków i szybka reakcja na wszelkie pojawiające się w trakcie trwania kryzysu wydarzenia – to kolejne niezbędne elementy sprawnej komunikacji w kryzysie.